【前言】
政务服务“一网通办”是提升群众企业办事体验的迫切要求，是深化“放管服”改革、优化营商环境的具体行动，是建设人民满意服务型政府的重要举措。浙江立足用户体验、基层需求、改革任务，充分依托全国一体化在线政务服务平台，以数字化改革为总抓手,高质量推进政务服务“一网通办”，初步构建“网上一站办、大厅就近办、办事更便捷”的“一网通办”浙江模式，在便利群众企业的同时，切实为基层降本减负。
近年来，浙江认真贯彻落实党中央、国务院关于加快建设数字政府的决策部署，紧密围绕政府治理体系和治理能力现代化，持续深化“互联网+政务服务”，不断优化服务体验、创新服务模式，逐步形成“数据多跑路、群众少跑腿”“掌办优先、网办为辅、窗口兜底”的良性局面。
一、浙江省“互联网+政务服务”发展历程
2003年，习近平总书记在浙江工作时做出了建设“数字浙江”的工作部署，为浙江数字经济、数字政府、数字社会建设制定了蓝图，指明了方向。浙江是较早推进“互联网+政务服务”工作的省份,2014年，在全国率先建成省市县乡村五级全覆盖的一体化政务服务网。2016年，浙江全面推行“最多跑一次”改革，让“数据多跑路、群众少跑腿”。2018年至2020年，浙江实施政府数字化转型，数字化改革加速并迈向深入。
（一）“四张清单一张网”撬动政府职能转变。2014年，以“四张清单一张网”为基础和总抓手，浙江开展简政放权改革，统筹推进行政审批、综合行政执法、乡镇“四个平台”建设、科教文卫体等专项改革的系列改革，形成“四张清单一张网”和行政审批、公共服务、综合执法、市场监管等若干专项领域改革相互配合的整体推进态势，探索出实施企业投资100天高效审批、核准目录外企业投资项目不再审批、“零地技改”项目不再审批、市县同权的行政审批一体化改革等一批开创性的改革举措，打造出最简、最优、最高效的审批流程。通过以确权责、晒权责、行权责和制权责等一系列举措不仅厘清了政府治理的边界，也为群众、企业办事指明了方向，让办事“门难进、脸难看”的情况大为改观。
（二）“最多跑一次”改革打破“信息孤岛”。2017年，浙江提出“最多跑一次”改革，大力推进打破信息孤岛、实现数据共享，切实解决群众和企业到政府办事多头跑、反复跑、办事难、办事慢的问题。历经五年的持续运营和不断迭代，浙江政务服务网成为线上线下融合的技术支撑总后台，全省3000多个行政机关统一进驻，1400多个乡镇（街道）、20000余个村（社区）站点全覆盖，构建了线上线下一体化发展的网上政府雏形。在线上，建设全省统一的网上身份认证、电子印章、电子档案、电子证照技术体系；集中公布办事指南，统一办事事项编码、服务名称和服务流程等事项标准，加快实现跨地区、跨部门服务；开通“办理申请、快递送达”渠道，受理政务咨询投诉举报，逐步实现群众和企业用“点鼠标”代替“跑上门”。在线下，依托于“一张网”建设了全省统一的行政权力事项库、“一窗受理”信息系统，全省各级行政服务中心“一窗受理、集成服务”改革顺利推进。
（三）政府数字化转型助力打造“掌上办事之省”。2018年，浙江在“最多跑一次”改革的基础上加快推进政府数字化转型。围绕“掌上办事之省”建设目标，浙江进一步推动“互联网+政务服务”，经优化迭代推出“浙里办”APP，全面推进“网上办”“掌上办”，向企业群众提供不受时间空间限制、随时在线的政务服务；开发智能服务功能，为群众和企业提供更友好的导引服务、更精准的搜索服务与更贴心的推荐服务；加快推动“一证通办”，从老百姓最关心、最常办的民生事项入手，梳理每个事项的办事材料，通过数据共享免交其他材料，实现凭一张身份证明即可查房产、办驾照、提公积金、办出生证明等；大力推进“一件事”，围绕群众与企业两个生命周期，通过数据共享简化材料表单，推进业务流程优化，提升群众和企业的办事体验，已在浙江政务服务网、“浙里办”APP上线运行40件“一件事”，包括企业开办、用水报装、转外就医等高频群众和企业“一件事”。
二、浙江省推进政务服务“一网通办”的主要做法
“最多跑一次”改革的理念方法作风，数字政府“整体智治”的体系化优势，为浙江不断深化政务服务改革打下了坚实基础。2020年，浙江省委、省政府提出，要加快建成“掌上办事之省”，推动政务服务从网上“可办”转向“好办易办”。围绕这一目标，浙江以“整体智治”为理念，以数字化改革为总抓手，坚持系统观念、系统方法，运用数字化技术重塑政府治理的体制机制、组织架构、方式流程、手段工具，全面启动“一网通办”2.0版建设工作，初步构建“网上一站办、大厅就近办、办事更便捷”的“一网通办”浙江模式，在便利群众企业的同时，为基层降本减负。目前，除部分国建系统事项外，全省依申请政务服务事项已基本完成“一网通办”2.0改造升级。
（一）充分发挥技术平台赋能，推动“找部门”转向“找政府”。浙江省全力打造全国首创、全省统一的政务服务中台，研发涵盖智能中心、表单中心、路由中心等22个产品系列70个功能模块，打通了全省500多套审批系统，实现全省政务服务事项统一收件、办件精准路由至对应的审批系统。一是实现场景导服智能化。围绕群众企业办事习惯,梳理形成6000余种情形，支持群众企业通过“一问一答”式的人机交互，快速、精准定位办事情形与表单材料，助力群众企业“一来就会办、一次就办成”，窗口工作人员“一看就明白、一学就上手”。以“职工参保登记”为例，原来企业在线上办理时，流程指南看不懂，材料要求分不清；现在，通过智能导服，企业只需回答几个问题，即可“秒懂”办理流程与情形，精准填写表单、提交材料。二是实现服务路由精准化。推行“收办分离”改革，依托政务服务中台，全省政务服务事项统一收件、精准分发至对应的审批系统，有效破解多网申报、多系统受理、多次录入问题，切实推动群众企业办事由“找属地”“找部门”转为“找政府”，为打造“整体政府”“全国通办”奠定基础。如“基本医疗保险参保人员历年账户家庭共济备案”事项，群众提交申请后，收件信息精准分发至参保统筹区的审批系统，办件过程与结果信息实时回传。三是实现部门协同敏捷化。立足群众企业办事视角，聚焦多部门联办“一件事”，支持多部门高效协同，实现“一表申请、一套材料、一次提交、一次办结”，推动部门政府转变为整体政府。如“新生儿出生一件事”，涉及4个部门5个事项，改革前群众要跑5次窗口，平均2天才能拿到结果；改革后群众“指尖办、一次办、秒速批”。
（二）全面深化改革领跑牵引，推动“区域优势”转向“全省优势”。建立省市县三级近9000人的高效协同机制，制定“时间表”“路线图”，省市县上下协同，业务部门和技术团队形成合力，联动推进政务服务事项改造升级，实现办事情形“应细化尽细化”、业务流程“应优化尽优化”、字段材料“应共享尽共享”。一是推动事项标准化。通过省级统筹、市县联动，实现省市县三级统一办事指南、统一办理流程、统一表单材料，线上线下无差别受理、同标准办理，为全省“一网通办”奠定基础。以“城乡居民基本养老保险参保登记”事项为例，改革前全省各地共有21套表单，改革后全省统一1套表单。二是推动简表单、减材料。充分依托全国一体化在线政务服务平台，持续推动业务流程再优化、表单材料再精简、数据共享再提升，全省事项字段、材料共享率分别由22.4%、15.5%提升至54.1%、25.4%，每年能让群众企业少填表单字段约6.1亿项、免交申报材料6990.8万份。同时，推动审批流程优化，推出“高龄津贴发放”等40个与群众企业密切相关的事项，实现零材料申报、零人工审核、零延时办结。三是推行“领跑者”模式。充分激发基层改革创新活力，鼓励基层持续推动业务流程再优化、表单材料再精简、数据共享再提升，加强总结提炼、复制推广，推动“领跑者”做法提升为“领跑者”标准，实现“一地创新、全省受益”。以“药品零售企业验收”事项为例，杭州市通过改革创新，简表单、减材料成效全省领跑，省药监局充分吸收杭州市经验做法，在广泛征求各地意见基础上，将杭州市“领跑者”做法提升为“领跑者”标准。
（三）加快推进制度重塑引领，推动“线下办”转向“线上办”。积极推动行政服务中心运行机制改革，深化线上线下融合，引导群众企业办事由“窗口办”转向“掌上办”“网上办”“自助办”，引领窗口工作模式由“面对面”转向“肩并肩”、“代办”转向“协办”，逐步培养群众企业线上办事习惯，促进机构变革、制度重塑。一是加快构建“四端协同”，实现线上线下体验一致。依托事项标准化成果，推动全省政务服务事项在“浙里办”APP、浙江政务服务网、政务服务一体化自助机、行政服务中心窗口“同源发布”，实现线上线下无差别受理、四端体验一致。以“船舶管理业务经营许可注销”为例，改革前，群众在PC端、APP端填写的表单、提交的材料均不同；改革后，多端表单、材料标准统一，体验一致。二是持续深化“网厅融合”，实现线上线下高效协同。融合创新在线预约、取叫号、边聊边办等功能，大厅实施智慧取号“无忧等待”，智慧展板“科学调度”，开辟智能办理区，工作人员走出柜台，手把手指导群众企业线上办事，逐步形成“掌办优先、网办为辅、窗口兜底”新格局，行政服务中心减员降本效应初步显现。例如，宁波市鄞州区行政服务中心已减少窗口25个，减少人员10%；义乌市行政服务中心窗口由324个减少为33个，减窗率达89.8%。三是积极探索“帮办代办”，实现线上线下融合创新。充分利用基层网格员制度，加快推进政务服务“一网通办”改革成效向基层延伸扩面，探索“网格员+帮办”“互联网+代办”服务新模式，实现进村入社延伸办。同时,始终考虑老年人等特殊群体需求，探索组建帮办志愿服务队，做好上门服务常态化。杭州市江干区组建“一对一”的线上“红色代办”队伍，为特殊群体提供全程“在线帮办”，实施12小时在线服务，做到15分钟内线上咨询响应、24小时内疑难问题跟踪，目前已累计服务企业1100余家次。
三、展望：发挥数字化改革引领作用让群众共享发展成果
习近平总书记在浙江考察时明确要求浙江要“努力成为新时代全面展示中国特色社会主义制度优越性的重要窗口”，并强调，要深入推进重要领域和关键环节改革，加大改革力度，完善改革举措,加快取得更多实质性、突破性、系统性成果，为全国改革探索路子、贡献经验。
下一步，浙江将继续坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥数字化改革的引领、撬动作用，统筹运用数字化技术、数字化思维、数字化认知，加强数字政府建设，坚持数字赋能、改革破题、创新制胜、综合集成，立足于企业生产经营、群众生活密切相关的政务服务事项，创新工作理念和制度机制，着力推进“一网通办”“跨省通办”，不断深化线上线下融合程度，持续推进办事情形更细化、办事流程更优化、表单材料更简化，努力实现从数字赋能政府履职，向全方位推进政府体制机制和业务流程系统性重塑的整体跃升，让广大群众共享发展成果，为全国数字政府建设提供更多浙江样本、做出更多浙江贡献。
来源：中国电子政务微门户
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